仕事内容:
大阪のデータセンターおよびリモート環境において、顧客への一次対応（ファーストラインサポート）およびテクニカルサポートを担当します。 SLAに基づいた迅速な問い合わせ対応、インシデント管理、社内外のクロスファンクショナルチームとの連携、データセンター現地での手順書（SOP）に基づく実作業（定期巡回、障害一次切り分け等）を行い、安定したシステム運用を支えるポジションです。
■ 主な職務内容（Key Responsibilities）
1. SLAに基づくカスタマーサポート
- 顧客からのリクエストや問い合わせに対し、定義されたSLAに沿って迅速に対応
- 初期トラブルシューティング、影響度評価（インシデントの切り分け）を行い、適切なチームへエスカレーション
2. チケット管理および追跡（Jira等）
- チケットシステムを使用し、起票からクローズまでのライフサイクルを管理
- 顧客に対し、対応進捗、復旧見込み時間（ETA）、暫定対処・恒久対策の手順を定期的にアップデート
- 監査に対応できるよう、対応履歴（タイムライン、エビデンス、ログ等）を正確に記録
3. 社内外・他チームとの連携
- 開発エンジニア、ネットワーク/インフラチーム、データセンター現地スタッフ、外部ベンダーと連携し、複雑な課題を解決
- シフト交代時の確実な引き継ぎ（ハンドオーバー）の実施
4. レポーティングおよびデータ集計
- チケットの発生傾向、SLA達成率、インシデント統計などの運用データを収集・分析
- 社内ステークホルダーおよび顧客向けの定期レポート・スポット報告書の作成
5. 継続的な運用改善
- ナレッジベース（FAQ）、手順書（ランブック/SOP）の新規作成およびアップデート
- 再発防止に向けたモニタリング環境の改善、自動化、プロセス最適化の提案
求める人材:
【必須要件（Required）】
- 学歴： IT、コンピュータサイエンス、工学系の学士号、または同等の実務経験
- 経験： テクニカルサポート、NOC/SOC運用、カスタマーサービスエンジニア、またはそれに準ずる実務経験（1〜3年程度）
- 技術スキル： インフラ領域（Linux、ネットワークの基礎知識、システム運用）における基本的なトラブルシューティング能力
- ツール： チケットシステム（Jiraなど）の使用経験、および標準的なワークフローの理解
- マインド・ソフトスキル： 高い顧客コミュニケーション能力（技術的な状況を、顧客向けに分かりやすく翻訳して説明できる方）
- 勤務形態： 24時間365日のシフト勤務（夜勤、週末、祝日を含む）に対応できる方
- その他： 生産運用を支えるため、データセンターでのオンコール対応やオンサイト当番に対応できる方
【歓迎要件（Preferred）】
- データセンターの運用保守、またはインフラ環境での実務経験
- 手順書（SOP）に基づくデータセンター現地作業（キッティング、ラッキング、配線・パッチング、基本的なハードウェア交換など）の実務経験
- サーバー・ネットワーク機器の設置、リプレイス、初期診断の知識・経験
- グローバル顧客のサポート、またはタイムゾーンをまたぐ業務の経験
- 監視・アラートシステム、およびインシデント管理プロセスの実務知識
- Linuxのシステム管理（SysAdmin）経験
- AIインフラのエコシステム（例：NVIDIA製品など）や、AI開発・トレーニング・推論ワークフローに関する知識または業務経験
【語学力（Language）】
- 日本語：流暢（必須） ※顧客との円滑なビジネスコミュニケーションが取れるレベル
- 英語または中国語：ビジネスレベル（強く歓迎）
勤務時間・曜日:
【勤務時間】 24時間365日のシフト制（実働8時間、休憩1時間）
＜シフト例＞
- 日勤（朝番）： 09:00 ～ 18:00
- 遅番（夕番）： 13:00 ～ 22:00
- 夜勤（夜番）： 22:00 ～ 翌09:00
※上記は一例です。業務状況や配属チームにより、多少の時間の前後や調整（例：4直3交代制など）があります。
【勤務曜日】
- シフト制による週休2日（土日・祝日を含むローテーション制）
- 年間休日：約105日〜110日（当社の勤務カレンダーおよびシフト表による）
給与:
固定残業代あり：年俸 ￥7,000,000 〜 ￥8,500,000は1か月当たりの固定残業代￥85,000〜￥110,000（30時間相当分）を含む。30時間を超える残業代は追加で支給する。
給与改定：年1回
業績連動型賞与あり
その他:
雇用形態: 正社員
給与: 7,000,000円 - 8,500,000円 年俸
平均所定労働時間（1か月当たり）: 160時間
