仕事内容:
1. 役割概要
運営経験を基盤に、日本のお客様に適したCXを定義し、アプリを中心とした再現性のある顧客体験構造へ拡張する。
本ポジションは、単なるCS対応に留まらず、お客様体験を直接理解し、課題を定義した上で、顧客体験全体へ反映していく役割であり、ブランドのファン作りを牽引します。
初期段階ではお客様対応を直接行い、日本のお客様を理解し、その後はオムニチャネル顧客体験改善、アプリ体験改善、サービス基準整備まで役割を拡張していきます。
JP CX/CRM 担当者は、日本のお客様体験を直接運営し、HQのCX基準を基盤として、日本ローカルに適した形へ適用・補完・発展させる役割です。
主な役割
①お客様対応
・日本のお客様からの問い合わせに対応（メール・LINE）
・状況別に応じた対応及びメッセージトーンの調整
・お客様不満及びクレームの処理
②VOC収集および分析
・お問い合わせ内容をタイプ別に分類（配送、製品、使用方法、不満など）
・繰り返し発生する問題の整理
・原因を中心とした問題を定義
③日本顧客特有の感情・不満構造理解
・顧客問い合わせの文脈を基にした感情および意図の分析
・日本の顧客特有の間接的な表現や不満構造の理解
・表面的な問題と実際の課題の区別
④初期改善ポイントの抽出
・顧客対応の過程で発生した課題の記録
・対応によって解決可能な課題と、根本的な改善が必要な課題の分類
⑤本国CX基準のローカル適用および整合
・メッセージおよび表現の確認（アプリプッシュ通知、案内文、ガイドメッセージの日本語作成・校正）
・日本の顧客視点で不自然な表現の修正提案、ブランドトーン＆マナー維持の確認
・タイミングおよび文脈の検証、メッセージ配信タイミングの適切性確認、日本顧客基準で自然な導線かを判断
・SLAおよびSOPのローカル適用、HQ基準の日本市場適合性確認、必要に応じた修正案の提案および協議
⑥エージェンシー管理
・運営品質管理、対応メッセージのサンプリングおよびレビュー、誤案内や不適切対応へのフィードバック・ガイド共有および教育、対応ガイドの共有と基準説明、新規イシュー発生時のガイド更新・VOCモニタリングおよび再定義、VOCデータ収集、繰り返し発生するイシューの再定義及びHQ共有
⑦CRM（アプリ中心）運営支援
・・アプリUXおよび導線検証、日本ユーザー視点での離脱ポイント特定（会員登録→閲覧→購入→再購入までの流れを確認）・メッセージおよびコンテンツフィードバック、アプリ内案内・レコメンドメッセージの作成および校正、日本顧客基準での理解度・訴求力確認・VOC基盤の問題定義、CSおよびVOCを基にした課題整理
⑧HQ – JPコミュニケーション
・イシューレポート作成（問題・原因・影響・改善方向を構造的に整理）
・ローカルインサイト共有、日本顧客特性および反応傾向の整理・共有
・改善要請および調整（機能・メッセージ・ポリシー改善提案）
アピールポイント:
Gentle Monster、TAMBURINSのコミュニケーション＆プランニング部門において、日本のプロジェクト、プランニング、コミュニケーションを担当し、弊社ならではの経験ができます。
求める人材:
必要スキル
・接客販売の実務経験：高級消費財、化粧品、またはラグジュアリーサービス業界（ホテル・航空等）での対面接客経験
・高いコミュニケーション能力: 日本語（JLPT N1相当）および、インバウンド対応やグローバルチームとの連携に必要な基礎的な韓国語・英語力。（歓迎）
・柔軟な問題解決力: マニュアルにない要望や、トラブル（イシュー）に対しても、臨機応変かつ誠実に対応できる能力。
・問題整理および改善提案能力：顧客対応や業務運営における課題を整理・分析し、原因を踏まえた改善提案や業務フロー改善につなげられる能力。
・日本顧客の理解：日本顧客特有のコミュニケーションスタイルや期待値を理解し、細やかな配慮と適切な対応を行える能力。
・VOC分析能力：顧客の声（VOC: Voice of Customer）を収集・分析し、顧客ニーズや課題を把握したうえで、サービス改善や顧客満足度向上につなげる能力。
5. 求める人物像
・ブランドへの深い理解：TAMBURINSの独創的なアート性や製品のディテールを学び、情熱を持ってお客様に伝える姿勢。
・謙虚さとプロ意識：どんな状況でも謙虚に耳を傾け、チームやお客様のために最善を尽くすプロフェッショナルな姿勢。
勤務時間・曜日:
9:00-18:00
休憩１時間
休暇・休日:
完全週休2日制
◇ 年間休日120日以上
勤務地:
東京都渋谷区
アクセス:
JR山手線 / 渋谷駅 徒歩約8分 東京メトロ銀座線 / 渋谷駅 徒歩約8分 東急田園都市線 / 渋谷駅 徒歩約8分 東京メトロ半蔵門線 / 渋谷駅 徒歩約8分
待遇・福利厚生:
交通費 社会保険(雇用、健康、厚生年金、労災)
・給与経験考慮
・有給休暇制度
・昇給あり
・交通費支給
・育児休業制度
・育児短時間勤務制度
・研修制度
・勤務中の食事費用負担（金額応相談）
試用期間給与（入社日から3ヶ月）
その他:
雇用形態: 正社員
給与: 4,500,000円 - 7,000,000円 年俸
平均所定労働時間（1か月当たり）: 160時間
職歴:
