TikTok Shopの日本展開が本格化し、購入者・マーチャント（出品者）双方からの問い合わせ需要が急増しています。現状は各担当者が対応を分担していますが、品質・スピード・データ活用の観点からCS専任の責任者が必要なフェーズになりました。
「誰かが作ったCSを回す」のではなく、ゼロから設計して自分の名前がつく仕事です。
- 購入者・マーチャントからの問い合わせ対応フローの設計・構築
- 問い合わせチャネル（メール・チャット）の整備およびツール選定・導入（Zendesk等）
- CS対応チームの採用・育成・マネジメント（将来的に複数名体制を想定）
- KPI設定（初回解決率・平均対応時間・CSAT等）と改善サイクルの運用
- 問い合わせデータの分析と、プロダクト・オペレーション部門へのフィードバック
- FAQ・ヘルプコンテンツの整備
| 時期 | やること |
|-|-|
| 1〜2ヶ月目 | 現行対応状況の把握・課題整理・関係部署との関係構築 |
| 3〜4ヶ月目 | 対応フロー・ツール・KPIの初期設計と実装 |
| 5〜6ヶ月目 | チーム採用開始・運用の安定化 |
| 6ヶ月以降 | 改善サイクルの自走・データドリブンな提案 |
