弊社が展開するペットフードD2Cブランドにおいて、カスタマーサポート（一次対応を委託中）からのエスカレーション件数が増加しており、社内メンバーのサポートを行っていただける方を期間限定（6ヶ月）で募集いたします。
一次対応は委託先が運用しているため、あなたにお任せしたいのは社内での「判断・他部署連携・チェック」がメインです。これまでのCS経験やD2C領域での知見を活かし、6ヶ月の短期集中で即戦力として力を貸していただける方からのご応募をお待ちしております（※業務の進捗状況により、期間延長をご相談させていただく場合があります）。
弊社（ペットフードD2C）では一次対応を委託先にて運用しており、当社では委託先からのエスカレーション対応（判断・社内連携・返金関連実務など）を担っています。
■委託先からのエスカレーションの対応
・内容確認、論点整理、必要情報の回収（お客さま情報、インシデントのヒアリングなど）
・社内ルール・過去事例に基づく判断、委託先へ方針返却（回答案/手順含む）
■社員への対応方針確認（必要時）
・判断に迷うケース、例外対応、リスク案件の相談・確認
■他部署連携（必要時）
・品質保証・ロジスティクス・開発などへの確認、情報回収、委託先への回答反映
■全額返金制度の対応
・申込内容の確認・返金可否判断、返送物の確認、返金処理等の運用実務
■その他付随業務
・逝去連絡をいただいたお客様へのお供物品の発送対応
・定期引き上げハガキの受注処理
・委託先が行った対応/処理の品質チェック（不備があれば指摘・修正）
・FAQやテンプレートの更新
・業務に必要な資料作成など
※原則、お客さまへの一次返信は委託先が実施します。当社側は「判断・処理・連携・チェック」が中心の業務となります。
■犬または猫の飼育経験がある方
・※ご自身が主体となってお世話（食事・健康管理・トイレ等）に関わった経験を想定しています（実家で飼っていたが、お世話は全て家族任せだった、という場合は不可）
■犬猫の飼育におけるお困りごと・病気・逝去などのシーンで、お客様の気持ちに寄り添った対応ができる方
・toC（民間）での顧客対応経験（目安：2年以上）
・例：カスタマーサポート、コールセンター、店舗接客など、対人での対応経験
■基本的なPCスキル
・複数ツール（チャット、スプレッドシート等）を使った確認・入力・検索、Google検索がスムーズに行えるレベル
■運用ルールを遵守し、判断に迷う場合に適切なホウレンソウ（エスカレーション）ができる方
・D2C / EC領域におけるCS実務経験
・返金、返品、配送トラブルなどの判断・運用経験
・BPOや委託先との業務連携、品質チェック（クオリティコントロール）の経験
・正確性が高く、事実確認と判断を丁寧に進められる方
・報連相を丁寧に行い、社内外と円滑にコミュニケーションが取れる方
・委託先に対し、丁寧かつ明確に方針や手順を伝えられる方
・Slack
・Notion
・Google Workspace
・Microsoft Office
・Gemini
・Claude
・バクラク
※その他業務で必要なAIツールについては積極的に導入予定
・書類選考：人事、CSメンバー
・1次面接：人事、CSメンバー（対面）
・最終面接：COO（オンライン）
※面接回数は増減する可能性あり
