仕事内容:
職務概要 / Role Summary
運用・カスタマーサービスエンジニアとして、お客様へのファーストライン（1次）運用・技術サポートを担当します。定義されたSLA（サービス品質保証）に基づくお客様からのリクエスト対応、社内チケットワークフローの起票・推進、クロスファンクショナルチームとの連携による問題解決、およびお客様へのタイムリーかつ正確な進捗状況の報告を行います。また、お客様の要件に応じたデータ収集およびレポート作成業務も担います。 さらに、データセンター現地（オンサイト）にて、SOP（標準作業手順書）に基づき、L2エンジニアの指示のもとで定期巡回、標準運用手順の実行、トラブルシューティングおよび障害切り分けなどのハンズオンサポートを実施します。
主な職務内容 / Key Responsibilities
■ SLAに基づくカスタマーサポート
- SLAの要件に従ったお客様リクエストへの迅速な対応
- 一次切り分け（インシデントのトリアージ）、影響度評価、初期トラブルシューティングによる次アクションおよびエスカレーション先の判断
- インシデント/変更管理プロセスに則った、明確かつタイムリーなお客様コミュニケーションの徹底
■ チケット管理およびフォローアップ
- チケットのライフサイクル全般におけるステータスの作成および追跡、ならびに関連する社内外チームとの調整による阻害要因（ブロッカー）の積極的な排除
- 進捗状況、対応予定時間（ETA）、緩和策、および最終的な解決策についてのお客様への定期的なアップデート
- 監査に対応可能な完全なチケット記録（タイムライン、実施した対応、エビデンス、解決策の要約）の維持
■ チーム間連携
- エンジニアリング、ネットワーク/インフラストラクチャ、データセンター運用チーム、および外部ベンダーと連携した複雑な問題の解決
- インシデントのエスカレーション、引き継ぎ、およびシフト交代プロセスへの参加による業務の継続性維持
■ レポート作成およびデータサポート
- 必要に応じた運用およびサービスデータ（チケットメトリクス、SLA達成率、インシデント/変更統計など）の収集
- 社内ステークホルダーおよびお客様向けの、定期レポートやスポット（Ad-hoc）の要約レポートの統合・分析・作成
■ 継続的改善（Continuous Improvement）
- ナレッジベースのインシデント記事、ランブック（手順書）、および標準作業手順書（SOP）の作成・更新への貢献
- 頻発する問題の特定と、予防策（監視の改善、自動化、プロセス最適化）の提案
ログ、タイムライン、実施内容の要約の提供による、インシデント後の事後レビュー（Post-incident review）のサポート
求める人材:
必須要件 / Required Qualifications
- IT、コンピュータサイエンス、工学分野の学士号、または同等の実務経験
- テクニカルサポート、NOC/SOC運用、カスタマーサービスエンジニア、またはそれらに関連する職務での1〜3年の実務经验
- インフラストラクチャ領域（Linux、ネットワークの基礎、システム運用）における確かなトラブルシューティングスキル
- チケット管理システム（Jiraなど）の使用経験、および標準的なワークフロープロセスに従った業務経験
- 高いカスタマーコミュニケーション能力（技術的な状況を、お客様向けに分かりやすい言葉に翻訳して説明できること）
- 24時間365日のシフト勤務（夜勤、週末、祝日を含む）に対応できる方
- プロダクション運用を支えるため、データセンターでの宿直（オンサイトオンコール）やオンコールサポートのローテーションに柔軟に対応できる方
歓迎要件 / Preferred Qualifications
- 数据センターの運用およびインフラストラクチャ環境に関する知識・経験
- SOPに基づくデータセンター運用（巡回点検、ラッキング、ケーブル配線/パッチング、基本的なハードウェアの取り扱いなど）のハンズオン経験
- サーバーおよびネットワーク機器に関する知識、および実務経験（設置、交換、基本的な診断、物理的な点検）
- グローバルなお客様へのサポート経験、および異なるタイムゾーンにまたがる業務経験
- 監視/アラートシステム、およびインシデント管理プロセスに関する実務知識
- Linuxのシステム管理（SysAdmin）経験
- AIインフラストラクチャのエコシステム（NVIDIAなど）や、AIの開発・学習・推論ワークフローに関する知識、または関わった経験
語学力要件 / Language Requirements
- 日本語： ネイティブレベル、または流暢（必須 / Mandatory）
- 英語、または中国語： ビジネスレベル以上（強く歓迎 / Highly desirable）
勤務時間・曜日:
【勤務時間】 24時間365日のシフト制（実働8時間、休憩1時間）
＜シフト例＞
- 日勤（朝番）： 09:00 ～ 18:00
- 遅番（夕番）： 13:00 ～ 22:00
- 夜勤（夜番）： 22:00 ～ 翌09:00
※上記は一例です。業務状況や配属チームにより、多少の時間の前後や調整（例：4直3交代制など）があります。
【勤務曜日】
- シフト制による週休2日（土日・祝日を含むローテーション制）
- 年間休日：貴社の規定に合わせて記載してください
給与:
固定残業代あり：年俸￥5,500,000以上は1か月当たりの固定残業代￥60,000〜￥100,000（30時間相当分）を含む。30時間を超える残業代は追加で支給する。
その他:
雇用形態: 正社員
給与: 5,500,000円 (年俸) 以上
平均所定労働時間（1か月当たり）: 160時間
