◎1億人超の会員基盤を支えるカスタマーサポートの"これから"をつくるポジション！
◎AI・ボイスボットなど、次世代の顧客接点づくりにも携われます
当部では、Pontaサービスにおける会員対応業務の運用全般を担っています。
また、社内から寄せられるCS観点での相談、運用の確認など、横断的な調整・判断が求められる業務にも対応しています。
本ポジションでは、社内の問い合わせからその背景にある課題を整理し、業務フローや導線、ナレッジ、ツール活用の改善につなげていく役割を期待しています。
今後はボイスボットの導入も予定しており、変化を前向きに捉えながら、CSのあり方そのものをアップデートしていくフェーズにあります。
業務課題を構造的に捉え、関係者に分かりやすく伝え、改善につなげたい方にフィットするポジションです。
【具体的な業務内容】
■コールセンター運営管理
・コールセンターへの施策周知・運用指示・エスカレーション対応
・入電データの分析／VOCの抽出
■セルフチャネルの運営管理
・ボイスボット（AIエージェント）の導入、および安定化に向けた改善推進
・チャットボット／FAQのメンテナンス
・問い合わせデータの定量分析／VOCの抽出
■社内相談・連携
・施策や新サービスに関するCS観点での相談対応、およびレビュー
・告知内容の確認や修正
・VOCの社内共有および課題提起・改善に向けた関係者連携
【組織・チーム体制】
・スマートファシリティ推進部16名(部長含む)
∟CSチーム3名 うち正社員メンバー2名
【キャリアステップ】
・AIエージェントの活用など、次世代の顧客接点チャネルの企画・推進を担う
・各種プロダクトにおける会員対応方針策定から品質改善、要件検討・実施まで一貫して担う
・会員対応に関する調査・分析を通じて、業務改善や対応方針の策定を担う
・CSの知見を活かし、新たなビジネス機会の創出を担う
【学歴】
大学卒以上
【必須スキル・経験】
・toC領域におけるカスタマーサポートのご経験 （1年以上）
・社内外の問い合わせを通じて課題整理・改善提案に取り組んだご経験
【歓迎スキル・経験】
・コールセンター管理のご経験
・顧客体験をイメージしたサービス設計・運用改善のご経験
・サービスや業務運用マニュアルの作成、ナレッジ作成のご経験
・広告媒体やメディア配信などの告知物の校正業務の経験
・新しい技術やAI活用に関心を持ち、業務改善への活用に前向きな方
・FAQ・チャットボットの改善からコールセンター運営、キャンペーン校正、社内外の関係者調整まで、CS業務を一気通貫で経験できます。
・社内関係部署とのコミュニケーションの機会が多く、顧客視点とビジネス視点の両方を磨くことができます。
・ボイスボット（AIエージェント）など、次世代の顧客接点づくりにも携わることができ、"攻守両面のCS"経験を積める環境です。
正社員
想定年収：520万円～600万円
基本給：300,000円～340,000円
※残業代別途支給（想定年収には月25時間分の残業代が含まれています。）
※ご経験・スキルを考慮の上、当社規定により決定いたします。
〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿1-18-14 恵比寿ファーストスクウェア
7.5
フルフレックス制※コアタイムなし 標準労働時間（1日）：7時間30分
■休日：土日祝日、年末年始（12月29日~1月3日）、その他会社が定める休日
■年次有給休暇：有（入社月により付与日数変更あり）
■特別休暇：結婚休暇・出産休暇（配偶者）・忌引休暇・産前産後/育児休暇・介護休暇・子の看護休暇・積立有給休暇・連続休暇奨励（5日連続取得可能）
【本ポジションで求める人物像】
・ビジネス視点と顧客視点の双方を持ち、社内外の関係者と円滑に調整・折衝ができる方
・マニュアルや前例にとらわれず、状況や目的に応じて柔軟な対応・判断ができる方
【当社の人材要件】
・多くの関係者の中で、立場の異なる相手とも目線を合わせ、信頼関係を築くことができる方
・複雑な課題に対して当事者意識・目的意識を持ち、本質は何かを考え抜くことができる方
・相手目線の高いクオリティとスピード感を持って行動・学習・改善することができる方
※履歴書、職務経歴書をご提出ください。
書類選考（履歴書、職務経歴書）
↓
SPI（Webにて受験）＋1次面接
↓
最終面接
※個別に変更する可能性はございます。
■社会保険完備（健康保険、厚生年金、雇用保険、労働災害補償保険（労災））
■退職金（退職一時金、確定拠出年金）
■福利厚生：定期健康診断・人間ドック、インフルエンザ予防接種補助、慶弔見舞金制度、育児短時間勤務制度（子の小学校卒業まで）、介護短時間勤務制度
リフレッシュサポート
※社員のリフレッシュを目的とした活動（旅行・スポーツ・飲食など）に対して、最大15,000円/年までを補助します
メンタルヘルス相談サービス
※専門機関のカウンセラーによる社外の無料相談をご利用いただけます
株式会社 ロイヤリティマーケティング
https://www.loyalty.co.jp/
勝 文彦
2008/12/01
381名（2026年4月1日時点）
〒150-0013 東京都渋谷区恵比寿1-18-14 恵比寿ファーストスクエア
ポイント事業・マーケティング事業
23億8,157万8千円
三菱商事株式会社 … 22.37%
株式会社ローソン … 20.00%
KDDI株式会社 … 20.00%
株式会社リクルート … 15.00%
日本航空株式会社 … 15.00%
株式会社三菱ＵＦＪ銀行 … 5.00％
株式会社ゲオホールディングス … 2.63%
