アシュリオンは人と最新のテクノロジーを繋げ、人の生活をより快適なものにしたいという思いを持った企業です。
日本事業は携帯端末ユーザーに独自の補償プログラムとカスタマーサービスを提供し、どんな機種を利用していても、電話一本、画面のクリックを一つさえすれば、翌日にスマホの交換、データの移管等、簡単な事から専門性の高い事までスムーズに解決まで導きます。
株式会社アサイアンは、このビジネスモデルを日本市場向けに最適化して提供しています。
仕組みづくりのコンサルティングから実務運用までを統合的なソリューションとして通信事業者様に提供し、CX向上に貢献することが、株式会社アサイアンの使命です。
株式会社アサイアンHP： https://www.acyan.jp/
Customer Solution Labは、アシュリオンのコンタクトセンターに寄せられるお客様の声や技術的な問い合わせをもとに、課題の分析・改善を推進する専門チームです。
スマートフォン端末・OS・アプリに関する技術知識を活かし、現場からの技術エスカレーション対応、問い合わせデータの分析、FAQ／ナレッジの改善、クライアントへのインサイト提供を行っています。
本チームは、お客様体験、NPS、解決率、コンタクトセンター運営品質の向上に直接貢献するとともに、市場トレンドや障害情報の検知、原因分析、対策推進を通じて、アシュリオンが提供するサービスの信頼性を支えています。
本ポジションでは、大規模コンタクトセンターにおける携帯電話・スマートフォン関連のトラブル解決力向上を目的に、技術エスカレーション対応、問い合わせデータ分析、FAQ／ナレッジの作成・改善、レポート作成などを担当いただきます。
問い合わせ内容や現場の声をもとに課題を特定し、FAQ／ナレッジ改善や運用改善施策へつなげることで、解決率向上、NPS改善、サービス品質向上に貢献していただくことを期待しています。
スマートフォン端末、OS、アプリ、デジタルサービスは日々進化しており、本ポジションでは最新のモバイルテクノロジーや市場動向に触れながら業務に取り組むことができます。
端末OSの仕様変更、アプリの挙動、ネットワーク起因の事象、ユーザー利用環境によるトラブルなど、実際のお客様の声を通じて幅広い技術課題に向き合うため、技術知識を継続的にアップデートできる環境です。
新しい技術やサービスへの好奇心を活かしながら、課題分析力、トラブルシューティング力、ナレッジ化・改善提案力を高めていけるポジションです。
職務内容
大規模コンタクトセンターに寄せられるスマートフォン端末・OS・アプリに関する問い合わせ内容を分析し、サービス品質、NPS、一次解決率の向上に向けた改善活動を推進していただきます。
- スマートフォン端末・OS・アプリに関する問い合わせ内容の理解・整理
- コール／チャット等のサポート現場からの端末関連の二次エスカレーション対応
・事象の切り分け、再現確認、対応方針の整理
・必要に応じた関係部署、クライアント、ベンダーへの連携
・ Excel関数、ピボットテーブル等を用いた集計・傾向分析
・ 問い合わせ傾向の把握、課題抽出
- 問い合わせ内容とナレッジのギャップ分析、改善施策の検証
- ナレッジ／FAQ の管理・運用・改善
・ FAQ／ナレッジの作成、更新、品質管理
・ HTML／CSSを用いたナレッジ編集
・ 表示内容、導線、検索性、分かりやすさの観点での品質改善
- 分析結果、エスカレーション結果のレポーティングおよび関係者への共有
・ 現場管理者、関係部署、クライアント等への情報共有
必要となる経験とスキル
アプリに関する基本的なトラブルシューティング知識OSスマートフォン、モバイル端末、
コンタクトセンター、カスタマーサポート、テクニカルサポート等での問い合わせ対応、または問い合わせ内容の整理・分析経験
FAQ／ナレッジの作成、更新、改善、運用経験
問い合わせ内容や対応履歴をもとに、課題整理・原因分析・改善提案を行った経験
Excelを用いたデータ集計・分析スキル
※VLOOKUP／XLOOKUP、IF、SUMIF、COUNTIF、ピボットテーブル等
スキル・経験としてあれば尚可
カスタマーサポート、テクニカルサポート、技術分析、コンタクトセンター運営での実務経験
端末・IoT機器・アプリ等の事象切り分け、再現検証の経験
SQLを用いたデータ抽出・集計・分析経験
携帯電話メーカー、スマートフォンメーカー、IoT機器メーカー、通信機器メーカー等での業務経験
HTML／CSSを用いたFAQ／ナレッジ編集経験
諸条件
契約形態：正社員
試用期間：あり(3ヶ月)
就業時間：9:00〜17:30（休憩1時間）フレックスタイムあり
休日：土日、祝日、年末年始
一部業務については、土日祝・年末年始の間、従業員協力のもと運用しています。
休日出勤した分については、他の日に振替を行っています。
土日祝：月3～5回程度勤務
※詳細については選考時にご説明
在宅勤務制度あり
有給休暇：年間最大20日付与（入社月、勤続年数によって異なります）
その他休暇：慶弔休暇、Flex特別休暇、リフレッシュ休暇、育児休暇、介護休暇
給与： 1回目の面接時までに個別に通知いたします
昇給：年1回（会社及び個人業績評価により3月実施）
福利厚生：社会保険（健康保険、厚生年金、雇用保険、労災保険）
定期健康診断、EAP（カウンセリングサービス）、慶弔金制度
退職金制度：あり（確定拠出年金他）
教育研修制度：各種研修、教育援助制度
Asurionグループで活躍してみませんか？https://careers.asurion.com/ja
