Job Description:
楽天・事業について
楽天グループは、国内外において、Eコマース、トラベル、デジタルコンテンツなどのインターネットサービス、クレジットカードをはじめ、銀行、証券、電子マネー、スマホアプリ決済といったフィンテック（金融）サービス、携帯キャリア事業などのモバイルサービス、さらにプロスポーツといった多岐にわたる分野で70以上のサービスを提供しています。
これらサービスを、楽天会員を中心としたメンバーシップを軸に有機的に結び付けることで、他にはない独自の「楽天エコシステム（経済圏）」を形成しています。
部署・サービスについて
コマース＆マーケティングカンパニーでは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」という楽天グループのミッションのもと、楽天市場、楽天トラベル、楽天ブックス、Rakuten Fashion、楽天24、楽天マート、各種メディア系サービスなど、楽天グループの中核を担う幅広いサービスを展開しています。
当部では、Commerce Companyにおける各事業／サービスのCS業務を統括管理・運営しています。
各単一CSの運営・品質を向上するとともに、全CSを横断的に管理・改善することで、CS全体の効率化・サービス向上を最大化しています。
また、楽天グループのさまざまなサービスをご利用いただくお客様の、多種多様なニーズ・課題を、蓄積された応対ログやVOC（Voice Of Customer）から分析し提言していくことで、各サービス・事業の改善活動の推進、事業貢献・成長に寄与しています。
ポジション：
募集背景
さらなる事業成長、コマース領域における流通規模拡大を目指し、CS業務改革による生産性・品質の向上はもとより、サービス・事業における顧客思考の強化、クロスユース等、Commerce領域の横断的なサービス利用拡大を実現するため、大規模なAI導入の推進とともに、顧客課題・ニーズの分析・改善推進の強化が求められています。
そのため、AI戦略を立案・推進するとともに、VOC起点での事業・サービス貢献を、戦略的に担える戦略策定・VOCアナリスト担当を募集します。
楽天グループの多様なサービスを支えるカスタマーサポート・事業改善領域において、データと顧客の声を活かし、次世代のサービス体験を一緒に創っていきませんか。
＜魅力＞
本ポジションでは、楽天グループの中核サービスを支えるカスタマーサポート・事業改善領域において、以下のような経験を積むことができます。
単なる分析業務にとどまらず、楽天グループの膨大な『顧客の声』を資産化し、AIと共にサービスを進化させる取り組みに従事できます。
・楽天市場・楽天トラベルなど大規模サービスの顧客窓口のAI導入による自動化/効率化の実現
・VOCを起点にした事業改善・戦略策定への関与
・マーケティング・開発・CS等、複数部署と連携したクロスファンクショナルな業務推進
・生成AI・データ分析ツールを活用した次世代VOC分析手法の開発
業務内容
楽天グループのコマース＆マーケティングカンパニーが管掌する各種サービスに対して、横断的に以下の業務を担当いただきます。
＜業務対象＞
■コマースカンパニー配下の各種事業・サービスにおけるAI化戦略策定・活動推進
・Gen-AIを用いた、自動応対強化（AI BOT施策）
・Gen-AIを用いた、CSスタッフの応対効率化（AI CSサポート施策）
■コマースカンパニー配下の各種事業・サービスにおけるVOC分析・戦略策定
・VOC分析・レポーティング
・事業・サービス課題の見える化
・改善活動の立案・提示
・関係各部署（マーケティング、開発、CS等）を交えた活動推進
＜具体的な業務内容＞
・各種AIソリューションの導入計画立案・PJT推進/実行
・開発部門との自社AIツール、AIシステムの構築計画/設計・実装・導入
・VOCログ（CS応対ログ等）からのAI定量分析・定性分析
・社内各種データとのクロス分析
・定期レポート資料作成・各種報告会でのレポーティング
・事業・サービスの既存課題整理、対策案の提示
・関係各部署との活動調整
・改善効果分析
働く環境
＜組織構成＞
社員約10名（うちAI推進プロジェクト担当8名、VOC分析担当2名）
その他、外部業務委託・パートナースタッフが在籍しています。
＜既存メンバーのバックグラウンド＞
CS運営・データ分析・マーケティング等の経験者がおります。
＜キャリアパス例＞
CSAI化プロジェクト推進担当として経験の幅を広げる他、VOC分析担当から戦略策定リーダー、さらには部門マネージャーへのキャリアアップも可能です。
必須要件：
・現場オペレーションの改善活動、BPR経験
・顧客ニーズ・課題の分析経験（業界不問）
・データ分析・レポーティング経験
・定量・定性分析を活用した課題解決経験
歓迎要件：
・VOC分析・改善提案の実務経験
・マーケティング領域におけるユーザ分析経験
・生成AI・チャットボット等を活用した業務改善経験
・インターネット・EC・旅行・エンタメ業界での業務経験
・カスタマーサポート品質改善・業務改善の推進経験
・プロジェクトマネジメント経験
＜求める人物像＞
・データと顧客の声を起点に、課題を自ら見つけ改善を推進できる方
・関係部署と連携しながら、粘り強く改善活動を推進できる方
・変化を楽しみ、新しい技術・手法への学習意欲がある方
・チームで成果を出すことにやりがいを感じる方
その他：
勤務地に関する補足
楽天クリムゾンハウス
東京都世田谷区玉川1-14-1
英語要件に関する補足
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。
楽天グループ株式会社ホームページリンク
・福利厚生：https://corp.rakuten.co.jp/careers/benefit/( 新しいウィンドウで開きます)
・募集要項：https://corp.rakuten.co.jp/careers/information/( 新しいウィンドウで開きます) ※雇用形態についても記載有
・楽天カルチャー：https://corp.rakuten.co.jp/careers/culture/( 新しいウィンドウで開きます)
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