Appartenir à Air Canada, c’est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l’avant-garde du transport aérien de passagers.
Le Chef de l’Exploitation – aéroports soutient les opérations locales dans l’amélioration de l’expérience client d’Air Canada à l’aéroport de Narita.
Ce poste met l’accent sur la coordination quotidienne du service à la clientèle, la gestion des situations de service, la communication avec les clients, ainsi que la mise en œuvre d’améliorations concrètes afin d’assurer une expérience aéroportuaire cohérente et attentionnée.
Ce poste convient à une personne possédant de solides compétences en service à la clientèle et souhaitant développer une carrière plus large dans les opérations aéroportuaires et l’expérience client.
Responsabilités:
Sécurité, Sûreté et Conformité (Priorité à la sécurité, toujours)
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Appuyer des opérations orientées client sûres, sécurisées et conformes, conformément aux procédures d’Air Canada, aux exigences locales de l’aéroport et à la réglementation applicable.
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Promouvoir le principe Priorité à la sécurité, toujours dans les activités quotidiennes de service à la clientèle.
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Signaler et faire remonter en temps opportun les préoccupations liées à la sécurité des clients, les irrégularités de service et les enjeux de conformité.
Leadership opérationnel dans un environnement aéroportuaire 24 heures (Couverture résiliente et durable)
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Soutenir les opérations quotidiennes orientées client à Narita, notamment l’enregistrement, les portes d’embarquement, l’embarquement, les arrivées, la livraison des bagages et la gestion des situations de service.
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Coordonner avec les partenaires d’assistance au sol, les équipes aéroportuaires et les parties prenantes internes afin d’assurer une prise en charge fluide des clients.
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Apporter un soutien pendant les périodes de pointe, les opérations irrégulières, les retards, les annulations et autres perturbations du service à la clientèle.
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Faire remonter les enjeux opérationnels au gestionnaire des opérations – Narita ou au leader approprié, lorsque requis.
Gestion de la Performance (Livraison des KPI / Excellence opérationnelle)
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Assurer le suivi des indicateurs de l’expérience client tels que le NPS, les plaintes, la gestion des files d’attente, l’expérience d’embarquement, les enjeux liés aux bagages et les résultats des actions de rétablissement de service.
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Identifier les lacunes récurrentes du service et les irritants pour les clients.
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Résumer les tendances et les observations afin de contribuer à l’amélioration de la cohérence du service et de la performance de la station.
Expérience client et NPS (Rehausser l’expérience de notre clientèle / Avec soin et avec classe)
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Soutenir une expérience aéroportuaire cohérente, attentionnée et centrée sur le client, conformément aux normes de service d’Air Canada.
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Contribuer à s’assurer que les clients sont informés, soutenus et traités avec empathie et professionnalisme, en particulier lors des perturbations.
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Appuyer les efforts de rétablissement de service en cas de retards, d’annulations, de correspondances manquées, de refus d’embarquement, de perturbations liées aux bagages et autres problèmes rencontrés par les clients.
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Analyser les commentaires des clients et recommander des mesures concrètes afin d’améliorer les résultats pour les clients et le NPS.
Leadership, mobilisation et climat de travail (S’entraider)
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Appuyer les activités de coaching et de communication auprès des équipes en contact avec la clientèle et des superviseurs des partenaires d’assistance au sol.
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Contribuer à améliorer la cohérence du service, la communication avec les clients et la confiance des équipes de première ligne.
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Reconnaître les comportements positifs en matière de service à la clientèle et partager les bonnes pratiques avec l’équipe.
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Contribuer à créer un environnement de travail respectueux, collaboratif et axé sur le soutien.
Discipline commerciale et financière (Assurer notre avenir)
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Appuyer des processus efficaces orientés clientèle en contribuant à réduire les défaillances de service évitables, les perturbations du réseau et les impacts pour les clients.
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Identifier les enjeux récurrents de service susceptibles d’avoir une incidence sur les coûts, l’efficacité ou la satisfaction des clients.
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Évaluer la performance des fournisseurs de services du point de vue de l’expérience client.
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Partager des idées d’amélioration concrètes favorisant à la fois la satisfaction des clients et l’efficacité opérationnelle.
Gestion des parties prenantes et représentation
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Maintenir des relations de travail positives au quotidien avec les partenaires d’assistance au sol, les équipes aéroportuaires et les parties prenantes internes d’Air Canada.
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Appuyer les communications liées aux clients avec les partenaires locaux, lorsque requis.
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Coordonner avec les Relations clientèle, les équipes régionales et les équipes de soutien du siège social pour les enjeux de service à la clientèle et les suivis.
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Représenter Air Canada de manière professionnelle lors des interactions avec les clients et dans la coordination avec les partenaires, dans le cadre des responsabilités du poste.
Soutien régional et mandats spéciaux
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Appuyer la mise en œuvre locale des initiatives d’expérience client, des mises à jour de service et des améliorations de processus provenant des équipes régionales ou du siège social.
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Participer aux projets de la station, aux examens de service, aux essais opérationnels et aux autres mandats liés à l’expérience client.
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Faire part des observations de la station et des rétroactions sur l’expérience client au gestionnaire des opérations – Narita et aux parties prenantes régionales, au besoin.
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Contribuer au partage des meilleures pratiques à l’échelle du réseau APAC, lorsque pertinent.
Qualifications
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Au moins 3 ans d’expérience en service à la clientèle, en hôtellerie, dans le secteur du voyage, aéroportuaire, aérien ou dans un autre environnement de service en contact avec la clientèle.
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Fortes aptitudes orientées vers le service à la clientèle, avec la capacité de communiquer de manière calme, professionnelle et respectueuse avec les clients, les collègues et les partenaires d’affaires.
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Bonnes compétences en communication en japonais et en anglais des affaires.
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Capacité de travailler dans un environnement dynamique et de soutenir les clients tant en situation normale que lors d’opérations irrégulières.
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Capacité d’identifier les enjeux de service, de partager des observations et de soutenir la mise en œuvre d’actions d’amélioration concrètes.
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Attitude positive, volonté d’apprendre et intérêt à développer une carrière dans les opérations aéroportuaires et l’expérience client.
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Capacité de travailler tôt le matin, en soirée, les fins de semaine, les jours fériés et lors d’opérations irrégulières, au besoin.
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Une expérience dans les opérations aéroportuaires, le service passagers en compagnie aérienne, l’assistance au sol, l’hôtellerie, le voyage ou le service à la clientèle international constitue un atout.
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Une expérience préalable à titre de superviseur de secteur, chef d’équipe, formateur ou coordonnateur constitue un atout.
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Une bonne compréhension des processus passagers en aéroport (tels que l’enregistrement, le système DCS [Altea], l’embarquement, les arrivées, les bagages, la gestion des perturbations ou le rétablissement de service) est privilégiée.
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Une expérience de travail avec des partenaires de services, des fournisseurs ou des parties prenantes externes constitue un atout.
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Une connaissance des opérations, des normes de service ou des systèmes aéroportuaires d’Air Canada constitue un atout.
Conditions d’emploi :
Les candidats doivent être admissibles à travailler dans le pays concerné au moment où une offre d’emploi est présentée et sont responsables de l’obtention des permis de travail, visas ou autres autorisations nécessaires. La preuve de l’admissibilité doit être fournie avant la date de début.
Exigences Linguistiques
Bilinguisme (japonais et français).
Diversité et inclusion
Air Canada est résolument engagée en faveur de la diversité et de l’inclusion et vise à créer un milieu de travail sain, accessible et gratifiant qui met en valeur la contribution unique de nos employés au succès de notre entreprise.
En tant qu'employeur qui garantit l'égalité d'accès à l'emploi, nous encourageons les candidatures les plus diverses afin de pouvoir nous doter d’un effectif varié et représentatif de nos clients et des communautés où nous vivons et offrons nos services.
Air Canada remercie tous les candidats de leur intérêt, mais seules les personnes sélectionnées pour une entrevue seront contactées.
