Job Description:
楽天・事業について
楽天グループは、「イノベーションを通じて、人々と社会をエンパワーメントする」ことをミッションとしています。
その中で楽天トラベルは、宿泊予約サイトとして日本最大級の規模を誇り、多種多様な旅行ニーズに応える魅力的なサービスを提供しています。楽天グループの強固な顧客基盤とテクノロジーを活かし、旅行業界に革新をもたらすダイナミックな事業展開が魅力です。
部署・サービスについて
楽天トラベルは、「旅を通じて人々の生活を豊かにする」ことを目指し、日本最大級の旅行総合予約サイトとして、ホテル・旅館・レンタカーなど多岐にわたるサービスを提供しています。その中で私たちカスタマーソリューション室は、旅行者と宿泊施設パートナー双方にとって最高の顧客体験を最大化することをミッションとしています。
このミッション達成のため、私たちは「問い合わせ対応の現場運営」と「仕組み改善」を両輪で推進しています。単に問題を解決するだけでなく、その「解決の生産性（スピード・品質・再発防止）」を管理・向上させるマネジメントを担い、楽天トラベル全体のサービス品質と顧客満足度を支えています。
ポジション：
募集背景
旅行市場の環境変化や商品・販促の多様化により、旅行者・パートナーからの問い合わせは、量だけでなく「内容の複雑性」「スピード要求」「品質要求」が高まっています。
より良い旅行体験を提供するために、一次回答にとどまらず、再発防止まで踏み込んだ問題解決の生産性を継続的に向上させる運用体制を目指します。
その実現に向けて、コストセンターではなく、VOC（Voice of Customer・Partner）を起点にパートナーから信頼を得て事業を前進させる価値創出組織へ進化させる必要があります。
そこで今回、KPI設計・生産性管理・品質改善・人材育成をリードし、関係部署を巻き込みながら「解決までやり切る」推進力を持つマネジメント人材を募集します。
＜事業／組織フェーズの魅力 ＞
・楽天トラベルのサポートデスクは、問い合わせ対応に留まらずVOCを起点に再発防止まで進める「事業推進機能」へ進化する変革フェーズです。
改善余地が大きく、改善がユーザー体験の向上と事業成長に直結します。
＜裁量権や組織カルチャーの魅力＞
・KPI／品質／生産性管理からプロセス・ナレッジ整備まで、現場運営と仕組みづくりを一気通貫でリードできます。
データと現場の両面で意思決定し「やり切る」カルチャーです。
＜キャリアステップ（得られるスキルやキャリアパス） ＞
・オペレーション設計・改善、VOC分析、品質管理など、再現性の高い運用マネジメント力が身につきます。
将来は運用企画・品質責任者など、事業横断のリーダーへ拡張可能です。
＜競合他社との差別化（本事業×楽天Gのリソースを活かした魅力）＞
・楽天の会員基盤・データ・多様なサービス連携を背景に、サポート起点の改善を仕組みとして全体最適で実装できます。
大規模プラットフォームならではの影響範囲とスピード感で、体験価値の向上に挑戦できます。
業務内容
楽天トラベルのサポートデスクにおいて、問い合わせ対応の“現場運営”と“仕組み改善”を両輪で推進し、問題解決の生産性（スピード・品質・再発防止）を管理・向上させるマネジメントを担います。関係部門と連携して根本解決までコミットします。
＜主な業務内容＞
・KPI／運用品質の管理／改善（SLA、生産性指標、品質スコア 等）
・問い合わせの構造化・原因分析（VOC分析、再発防止、ルール整備）
・エスカレーション設計・重大インシデント対応の指揮（関係者調整、再発防止策の推進）
・業務プロセス改善（標準化、ナレッジ整備、FAQ改善）
・生産性向上施策の企画／実装（ツール導入・自動化・AI活用含む）
・関係部署（開発、営業、コンプライアンス等）との連携推進
働く環境
＜組織構成＞
・事業部全体：約600名
・カスタマーソリューション室（L3）：22名
・施設サポートデスクグループ（L4）：10名
・マネージャー（1名） Viceマネージャー（2名）
・年齢層：20～50代と幅広い年齢層です
・比率：新卒（4割）・中途（6割）
＜中途入社者のバックグラウンド＞
・他業種での営業経験
・ホテルでの接客経験
＜活躍をしている中途入社者のキャリアパス実例＞
・メンバーからスタートし、現場運営・改善をリードするマネージャーへ昇格
・営業職で入社後、異動し現場改善を推進
必須要件：
＜求めるスキル／経験＞
・カスタマーサポート領域における現場運営、または改善企画・推進の実務経験
・KPI／運用品質の管理・改善の実務経験
（SLA、生産性指標、品質スコア、問い合わせ傾向等）
＜求める人物像＞
・お客様の立場に立って考え、困りごとの解決と体験価値の向上に真摯に向き合える方
・社内関係部署やパートナー企業など、立場や背景の異なる関係者と円滑に連携し、調整・推進できるコミュニケーション力をお持ちの方
・変化を前向きに捉え、新しい技術や手法（AI活用等）を取り入れて業務プロセスの改善・変革に取り組める方
・誠実さと信頼性を備え、課題があっても投げ出さず、周囲と協力しながら最後までやり切れる方
歓迎要件：
・カスタマーサポート、コンタクトセンター、またはホテルや旅行代理店など旅行業界での勤務経験
その他：
勤務地に関する補足
楽天クリムゾンハウス
東京都世田谷区玉川1丁目14−1
英語要件に関する補足
TOEIC 800点以上（もしくは同程度の英語力を保有している資格の証明、英語圏の大卒以上の学位証明ができること）
内定通知のタイミングまでには資格の証明が必要です。
スコアをお持ちでない、もしくは証明書が無い方は、選考過程で弊社主催のTOEIC IPテストをご案内いたします。
楽天グループ株式会社ホームページリンク
・福利厚生：https://corp.rakuten.co.jp/careers/benefit/( 新しいウィンドウで開きます)
・募集要項：https://corp.rakuten.co.jp/careers/information/( 新しいウィンドウで開きます) ※雇用形態についても記載有
・楽天カルチャー：https://corp.rakuten.co.jp/careers/culture/( 新しいウィンドウで開きます)
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