職務内容
本ポジションは、宿泊部門における戦略的ビジネスリーダーとしての役割を担います。客室部門の品質向上に向けた計画立案、開発、実行、評価に責任を持ち、直属の部下と連携しながら部門戦略の策定および実行を推進します。ブランドのサービス戦略および各種イニシアティブの確実な実行を担保するとともに、宿泊部門の運営がブランド基準を満たすことを確保します。
また、顧客ニーズへの対応、従業員満足度の向上、売上拡大および部門の財務パフォーマンス最大化を実現します。さらに、ブランドのターゲット顧客および従業員の期待を上回る製品・サービスを提供し、オーナーおよび会社に対する投資収益の最大化に貢献する、施設全体の戦略を策定・実行します。
主な業務内容
ブランドのサービスビジョンを体現し、推進する
部門目標に関する明確かつ一貫したメッセージを発信する
目標達成に向けた意思決定および実行を主導する
客室料金やプロモーション施策の管理・推進を行う
サービス上の課題を分析し、傾向を特定する
ブランド戦略に沿ったオペレーション戦略を策定・実行する
コストおよび支出のレビュー・監査を行う
宿泊部門の売上パフォーマンスを予算と比較し管理する
レポートおよび財務データを分析し、業績評価を行う
稼働率・客室単価・人件費・コントロール可能経費の管理を推進する
予算と実績の差異を分析し、課題改善を指導・実行する
ブランドのターゲット顧客における満足度の重要要素を理解し共有する
顧客体験全体を通じて高品質なサービスを提供し、従業員にも実践を促す
顧客フィードバックをレビューし、必要な改善策を実施する
イベントやサービス内容を関係部署および顧客へ適切に共有する
宿泊部門全体で期待を超えるサービス環境を構築する
ゲストからの苦情や問題に迅速かつ適切に対応する
専門知識と判断力を活かし、顧客体験を向上させる
問題解決や代替案の提案に積極的に関与する
ゲストと積極的にコミュニケーションを取り、品質やサービスに関する意見を収集する
現場において常に顧客と接点を持ち、満足度を確認する
フィードバックをもとに改善策を実行し、サービス向上を図る
部門ミーティングにおいて顧客満足を重要指標として共有する
スタッフが宿泊業務の基準や期待値を理解するよう徹底する
課題解決のための創造的なアプローチを推進し、継続的改善を図る
採用・面接の実施
従業員が公平かつ公正に扱われる環境を維持する
定期的なコミュニケーション（ブリーフィング、ミーティング）を実施する
高品質なサービス提供に向けた従業員の意識向上を促進する
顧客満足向上を目的とした会議を実施し、継続的改善を図る
パフォーマンス評価プロセスに基づき、目標設定および評価を行う
従業員の意見を積極的に収集し、課題解決に活用する
ポリシーや懲戒手続きの公正かつ適切な運用を確保する
年次評価を含む人事評価を実施する
組織変革を推進し、ブランドおよび地域戦略を現場へ浸透させる
部下およびチームの強みを把握し、育成・キャリア開発を支援する
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